以心交心 长安汽车“新服务”打造更加愉悦的新体验

2021 09/29 18:31
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如果说服务是一把尺子,那么长安汽车就是用这把尺子量进用户的心坎里。这几年,长安汽车在产品快速迭代的同时,把服务始终作为提升用户满意度的核心任务来贯穿。在今年8月的2021长安汽车科技生态大会上,长安汽车首次提

  如果说服务是一把尺子,那么长安汽车就是用这把尺子量进用户的心坎里。这几年,长安汽车在产品快速迭代的同时,把服务始终作为提升用户满意度的核心任务来贯穿。在今年8月的2021长安汽车科技生态大会上,长安汽车首次提出了“携手共创 新服务”,创新打造“新体验”的服务理念,这既是长安汽车“新汽车 新生态”发展战略在用户层面的承接落地,也传达出长安汽车为客户提供更优质服务、更多元化场景体验的坚定决心。

以心交心 长安汽车“新服务”打造更加愉悦的新体验

  服务不仅是线下面对面的沟通和交流,更需要线上数字化充分赋能。在“新服务”理念的指导下,长安汽车的一系列精准、迅速、密集的线上创新服务举措,也让用户真实感受到了长安汽车的魄力与速度。近日,长安汽车推出了“上门取送车”服务,该服务板块共分为五大功能模块,可以说贯穿了汽车维保的全生命周期。而这种以“主动服务”替代“被动服务”的全新服务模式也在用户群体中形成了良好的口碑。

  首先是体验新,在预约环节,长安汽车一改原有的客户盲目直接下单,经销商按人员实际情况选择接单的情况,而是将保养、维修的预约前置2个小时,这样一来客户的预约时间不仅可以设置提前量,针对预约不限制,终端可协调客户预约需求,而且更精准掌握和匹配客户需求,有效提升订单的准确率;

以心交心 长安汽车“新服务”打造更加愉悦的新体验

  其次是方式新,当您的订单被接收,就会有专业的代驾司机上门取车,将您的爱车送往服务中心,到达4S店之后,服务顾问会与代驾司机进行一个细致的交接,并完成车辆环检和交接单签订,而这些信息也都将在APP内同步显示或者更新,这样“更专业”“有保障”的一站式服务,极大地提升了维保的效率;

  第三是流程新,当服务顾问在确认客户维修需求之后,会在DMS上第一时间创建工单并上传工单照片请求客户确认,同时,用户的爱车在维修、保养过程中,您可以随时通过“透明车间”的功能,用手机通过视频的方式实时查看自己车辆的施工过程,例如换机油的过程是否规范、有无添加玻璃水、有无清洗发动机舱以及有无检查胎压等情况,坐在家里就能一目了然;完成维保之后,服务顾问会将客户车辆本次维保资料以及需注意事项进行装订,连同新品(迭代产品)的介绍资料及销售顾问名片,放在车辆的显眼位置,方便用户查询;此外,对于在维保过程中出现的一些不确定的项目,服务顾问会第一时间跟用户电话确认,并全程电话录音,以确保信息的完整性和准确性;

  第四是结算新,最后就是订单的结算了,服务顾问完成维保确认信息后,系统会生成订单等待用户的最终确认,用户可以在手机端直接操作支付此次维保订单的金额,同步会生成代驾订单,专业的代驾司机会再次把爱车送回到您的身边;此外,在您此后用车一周之内,会有客服人员电话回访。至此,一套完整的全生命周期的维保订单到此完成。

以心交心 长安汽车“新服务”打造更加愉悦的新体验

  当汽车市场已经变成存量市场的时候,服务就愈发显示出它的重要性,而服务最重要的就是后端的一系列流程能够形成规范化、系统化的解决方案。长安汽车在线上推出的“上门取送车”这种“新服务”模式,极大地满足了用户的个性化需求,同时也有效地节省了用户在维保过程中的等待时间,让用户真真正正的体验到“更快捷、更专业、更贴心、更放心”的用车服务。


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